¿Cómo ganarle la pelea a la logística inversa?
Resumen
- Verifica las direcciones entrega de los envíos
- Anticípate y notifica la entrega
- Mantén actualizados tus datos de contacto
- ¿Qué hacer cuando ocurra una devolución?
- ¿Cómo disminuir las devoluciones?
- La comunicación con el cliente en caso de una devolución
Resumen
La logística inversa es el proceso que ocurre cuando un producto comprado por internet es devuelto por decisión del comprador o porque no pudo efectuarse su entrega por parte de la transportadora. Un ejemplo claro para explicarlo es cuando vendes un producto de tu tienda en línea pero la transportadora no puede entregarlo porque nadie estaba en el domicilio para recibirlo, así que la transportadora debe retornar con el producto.
En este blog te explicaremos algunas pautas para disminuir tu porcentaje de devoluciones y para saber cómo actuar cuando estas sucedan.
1. Verifica las direcciones entrega de los envíos
Incluye siempre datos como interiores y torres de apartamento en caso de que aplique. Entre más datos tengas de la ubicación, más fácil será para las transportadoras realizar la entrega de paquetes.
2. Anticípate y notifica la entrega
Si ya sabes que el producto se dirige en camino a la casa del comprador, se lo puedes notificar por algún canal para que esté pendiente de recibirlo, especialmente si es una compra con pago contra entrega. Este tipo de alertas contribuye a que las personas estén en el domicilio para recibir los paquetes o a tener un plan B en caso de que no puedan estar para recibirlos, disminuyendo la posibilidad de que ocurra una devolución.
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3. Mantén actualizados tus datos de contacto
En caso de alguna novedad con tus entregas, las transportadoras o tu proveedor de envíos te contactarán para verificar alguna información o reportar contratiempos. Si no contestas las llamadas o das un número errado no recibirás asesoría ni ayuda, generando la devolución de tu envío, Por esa razón siempre debes mantener actualizados tus datos de contacto.
En Mi Paquete contamos con un centro de novedades donde resolvemos contratiempos con los envíos en tiempo récord, dando solución a más de 2.000 casos mensuales. Nuestro equipo de operaciones está dispuesto a asesorarte en lo que necesites, en caso de contar con alguna novedad de envíos en la plataforma de Mi Paquete, infórmalo directamente por nuestros canales de atención y no directamente con las transportadoras para poder hacer el seguimiento y tener trazabilidad.
4. ¿Qué hacer cuando ocurra una devolución?
La velocidad es clave para que el comprador no se lleve una experiencia negativa con la marca. La opción de que pueda recoger en el punto de la transportadora más cercano a su domicilio puede ser buena idea ya que agilizará tiempos en la nueva entrega.
5. ¿Cómo disminuir las devoluciones?
Aquí te compartimos dos formas de hacerlo: primero está la medición para establecer los motivos o causas principales por las cuales se están presentando devoluciones, una vez tengas detectado estos datos claves para tu negocio, debes implementar un plan de acción para corregirlo. Esto aumentará la fidelización de tus clientes y disminuirá los costos de tu operación logística.
En segundo lugar está el uso de un empaque adecuado, que el empaque llegue sin averías y proteja al producto de roturas, rayones o daños, es vital para que el comprador decida quedarse con él al recibirlo.
También te puede interesar leer “Protege tus envíos con un empaque adecuado”6. La comunicación con el cliente en caso de una devolución
- Notifica por correo, WhatsApp o llamada el motivo de la devolución para solucionar el problema cuanto antes. Aprovecha estos mensajes para lamentar lo sucedido y poner a disposición del comprador canales de atención para estar en contacto permanente.
- Cuando se haya solucionado el problema y el producto se haya entregado satisfactoriamente puedes enviar un código promocional para incentivar una nueva compra en el futuro, o puedes dar un descuento especial u obsequio a estos clientes para ratificar la mala experiencia y fidelizarlos.
Conclusión
La logística inversa es un proceso en el que debes tener lineamientos claros y seguimientos exhaustivos a los diferentes ejes de desarrollo del mismo, con el fin de tener tiempos logísticos rápidos para atender a tus clientes con la mayor eficiencia posible, para lograr una experiencia satisfactoria.
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